Het besluitvormingsproces van de klant staat centraal

ARCO uit Horst ontwikkelt en levert turn key-oplossingen om de capaciteit, kwaliteit en efficiëntie van de processen van haar klanten te verbeteren. Samen met haar klanten bedenkt ARCO innovatieve oplossingen op maat voor de branches Industry, Recycling & Bulk, Agri & Food en Supply Chain & Internal Logistics. Voor de sales-engineers was ARCO op zoek naar een werkwijze om het besluitvormingsproces van haar klanten beter te begeleiden. Manager Innovation & Standardization Rob Krebbers had daarbij de wens om deze werkwijze meteen vast te leggen in een coachingshandboek, zodat hij zelfstandig zijn sales-engineers kon gaan begeleiden. Inmiddels gebruiken ze de werkwijze een klein jaar.

“De tekening van de klant staat centraal, niet onze 3D tekening”

ARCO is in 2016 opgezet om in een behoefte van een groep klanten te voorzien, die breder is dan de producten en serviceverlening van het zusterbedrijf ACB Transportbanden. ACB Transportbanden staat voor service, het maken van transportbanden en een snelle levering van onderdelen. ARCO levert turn-key oplossingen in de vorm van  machines en lijnen waarbij engineering een noodzakelijke schakel is om de uitgangspunten en eisen van de klant bepalend te laten zijn. Hierdoor is ARCO in staat om met de klant de beste oplossing te realiseren.

Andere vaardigheden en competenties zijn nodig

De salesengineers zijn allemaal jonger dan dertig. In combinatie met de andere marktbenadering van ARCO is het nodig om de jonge generatie breder te laten kijken. Het zijn van huis uit WTB-ers, die het verkoopproces moeten leren kennen. Ze willen allemaal accountmanager worden en sommigen hebben de ambitie om leidinggevende te worden. Om daar te komen moet je oog leren hebben voor de verschillende beslissers binnen het aankoopproces: ‘met wie zit ik nu aan tafel en wat vindt hij belangrijk?’ Rob Krebbers: “de procesengineer bij de klant wil een goed lopend proces, de inkoper wil zo economisch voordelig mogelijk inkopen en welk budget de directeur beschikbaar heeft om de investering te kunnen doen. Dit kunnen strijdige belangen zijn. Je moet de klant helpen beslissen.”

Doe het juiste werk op het juiste moment

Ten opzichte van het verleden komt het team nu veel sneller tot de ontdekking dat ze te veel werk aan het doen zijn. Het team heeft geleerd dat we veel langer in gesprek moeten blijven met de klant over zijn tekening, in plaats van allerlei 3D ontwerpen te maken. De 3D tekening komt later wel. Tevens heeft het team scherp dat er meerdere type klanten zijn, elk met een eigen funnelproces. Daardoor is er meer rust bij de sales-engineers en zijn ze bewuster met hun werk bezig. De laatste tijd zie je dat de sales-engineers zelf de kwaliteit willen verhogen: de offerte wordt voor de klant duidelijker, de opbouw van de offerte wordt eenduidiger en de sales-engineers tonen meer initiatief. Daarnaast heeft het uniform calculeren op een klantspecifieke manier vorm gekregen, waardoor de sales-engineers heel snel kunnen werken.

Ze zijn nu begonnen met het maken van een specificatieboek, waardoor modulair denken vorm krijgt: ‘wat kost een module in tijd, materiaal en materieel?’ Hierdoor kunnen de sales-engineers nog accurater calculeren.

“Bij mijn functie als manager innovation & standardization ligt de druk nu vol op standaardisatie”

Het CTO/ETO vraagstuk is qua nadruk aan het verplaatsen. Een jaar geleden was de verdeling 40%/60% en dat zie je nu echt naar 60%/40% gaan. ARCO gaat steeds meer engineeringscapaciteit inzetten op het vraagstuk ‘wat wil de klant echt?’. Daarmee worden ze toonaangevend op het gebied van Smart Customization.

De rode draad geeft rust

Het coachingshandboek geeft houvast. Hiermee ligt vast hoe ARCO werkt en het is een prima manier om met de mensen te reflecteren op hun werkwijze. Op deze manier blijf je als leidinggevende zelfverzekerd en straal je dat ook uit naar je mensen.

Rob Krebbers: “Ik heb het hele proces rondom de opzet voor het handboek Strategisch Verkopen als zeer positief ervaren. Tijdens de vijf sessies hebben de mondelinge interviews, vanuit Ydo, er toe geleid dat feiten, denkwijzen, processen e.d. in dit handboek zijn vastgelegd.

Hiermee zijn werkwijzen en instructies op een fijn leesbare manier opgesteld. Dit geeft mij, als leidinggevende van de sales engineers, een houvast in het geven van instructies en richtlijnen.

Voor de sales engineers is er op deze manier een eenduidig hoofdstuk in een totaal handboek voor de afdeling. De samenwerking met Hans als procesbegeleider en coach is fijn verlopen.”

Ook interesse in procesbegeleiding, training en coaching om de flexibiliteit naar de klant en de voorspelbaarheid intern te vergroten?

Bel ons op 026 – 474 2999 of mail naar dwarsvooruit@ydo.eu, dan komen wij graag bij jou langs om samen aan de slag te gaan.

Je kunt ook direct een kennismakingsafspraak inplannen